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Verkaufsgespräch Einleitung

Verkaufsgespräch die Einleitung

Jedes Verkaufsgespräch besteht aus einer Einleitung, einem Hauptteil und einem Abschluss. Ich verwende bewusst „Abschluss“ und nicht „Schluss“, denn das Ziel eines Verkaufsgespräches ist nun mal der „Abschluss“. Daher sollten wir ihn auch deutlich beim Namen nennen. Ich habe drei Kapitel angelegt: Einleitung, Hauptteil und Abschluss. Bei kurzen Verkaufsgesprächen gehen diese Teile eher ineinander über als bei längeren. Im Kundengespräch sollte die Einleitung circa. 1/3, der Hauptteil 1/3 und der Abschluss 1/3 der Zeit in Anspruch nehmen. Bei der Aufteilung spielt die Länge des Verkaufsgespräches keine Rolle. 

KUNDE KOMMT INS GESCHÄFT

Sobald der Kunde das Geschäft betritt, muss er sofort mit Blickkontakt begrüßt werden. Du musst ihm zumindest über einen Blickkontakt signalisieren, dass du ihn wahrgenommen hast. Das kannst du auch dann machen, wenn du gleichzeitig schon mit einem Kunden im Gespräch oder in einem Telefonat bist. Du kannst dem Kunden auch bitten, sich noch ein wenig umzusehen oder Platz zu nehmen. Eventuell ist es auch möglich ihm einen Kaffee anzubieten. Achte darauf, dass sich der Kunde, welchen du gerade bedienst, nicht zurückgestellt oder gar gestört fühlt. Insbesonde dann nicht, wenn dieser Kunde bereits von anderen Kunden gestört worden ist. Hier geht es um Selektion. Auf der einen Seite sollte dem aktuell zu betreuenden Kunden nicht die Aufmerksamkeit genommen werden, was das bestehende Verkaufsgespräch stören und unterbricht könnte, gleichzeitig aber auch den neuen Kunden das Signal zu übermitteln, dass du bald für ihn da bist und ihn wahrgenommen hast.

Der Handschlag

Verkaufstrainer, Verkaufsgespräch

Wenn es dir irgendwie möglich ist, solltest du den Kunden mit Handschlag begrüßen, denn dies wirkt verbindlicher und persönlicher. Blicke ihm dabei unbedingt in die Augen. Der Handschlag ist immer noch ein wichtiges Willkommenssignal und vermittelt unterbewusst Vertrauen und Zuneigung. Der leichte Körperkontakt Schaft eine Atmosphäre des Wohlfühlens.

Das Ansprechen in der Verkaufsgespräch-Einleitung

Wie spricht man nun am besten den Kunden in der Verkaufsgespräch-Einleitung an? Die Frage „Kann ich Ihnen helfen?“ oder „Kann ich was für Sie tun?“ ist nicht gerade einfallsreich oder dazu gedacht, sich einen Vorteil zu erarbeiten. Der Kunde könnte diese Frage einfach mit „Nein“ beantworten. Schon hast du dir dein erstes „Nein“ abgeholt und das wollten wir ja in der Verkaufsgespräch-Einleitung vermeiden. Anschließend bist du den Kunden wahrscheinlich erst mal los. Besser ist die Frage: 

Was kann ich für Sie tun?“ oder „Wie kann ich Ihnen denn helfen?“ Ein guter Einstieg kann auch eine gezielte offene Frage sein. „In welcher Größe suchen Sie denn?“ oder „Wo soll es denn hingehen?“. Hier kommt es sicherlich ganz auf die Branche an. Wichtig ist, dass der Kunde dir kein einfaches „Nein“ geben kann. Mache ihm das „Nein“ durch deine Frage so schwer wie möglich. Noch besser ist der direkte Einstieg mit einer indirekten Frage. In diesem Fall beobachtest du zuerst den Kunden und steigst dann mit einer Aussage zu dem Produkt an dem sich der Kunde befindet ein. „Diese Couchgarnitur gibt es zusätzlich in unterschiedlichen Farben und kann beliebig zusammen gestellt werden“ oder „Für welchen Anlass suchen Sie denn genau einen neuen Anzug“.

Beispiele

Ein Kunde kommt herein, du nimmst ihn wahr, kommst ihm auf Armlänge entgegen, reichst ihm die Hand und leitest das Gespräch ein, während du ihm in die Augen siehst: „Guten Tag, ich bin Lieschen Müller, was kann ich denn für Ihren Traumurlaub für Sie tun?“. Es wird dem Kunden sehr schwer fallen, dir ein „Nein“ zu geben oder zu sagen, dass er erst einmal nur Prospekte haben möchte. 

Ach ja – ganz nebenbei zum Thema „Wie nenne ich meinen Namen“? Am besten ist: „Ich bin Lieschen Müller“. Dies bringt deine Persönlichkeit besser zur Geltung, als wenn du sagst: „Mein Name ist Lieschen Müller.“ Es ist ein großer Unterschied, ob nur dein Name Lieschen Müller lautet oder ob „DU“ Lieschen Müller bist. 

Wenn der Kunde trotz dieser richtigen Ansprache noch keine Hilfe möchte, dann behalte ihn im Auge und lasse ihm die Möglichkeit, sich in Ruhe zu informieren. Bitte nicht so, dass er sich beobachtet fühlt. Manche Kunden brauchen einfach ihre Zeit und wollen sich alleine informieren. Hier kommt es ganz auf den Typ des Kunden an. Aber Achtung: Achte auf den richtigen Augenblick, um den Kunden erneut anzusprechen und lasse ihn auf keinen Fall aus dem Laden gehen, ohne ihn zu fragen, ob er nicht das Richtige gefunden hat. 

Du kommst zum Kunden und führst dort die Verkaufsgespräch Einleitung

Bei dir ist es anders? Der Kunde geht nicht in dein Geschäft, sondern du kommst zum Kunden? In diesen Falle bleibe nicht schüchtern in der Tür stehen. Verharre einen kurzen Moment, um dir einen Überblick zu verschaffen, trittst dann selbstbewusst vor und suchst den Blickkontakt.  Die ersten 30 Sekunden zählen. Blicke dem Kunden bei der Begrüßung fest in die Augen, denke an den angenehmen Händedruck.

Der Zündende Anfang im Verkaufsgespräch

Du brauchst einen zündenden Anfang. Bitte nimm nicht etwas, das jeder nimmt. Wenn der Kunde Riesenplastikfische an der Wand hängen hat, dann wähle die bitte nicht als Aufhänger. Das Offensichtliche macht jeder. Du willst dich ja abheben. Schaue genauer und suche im Detail. Du findest im Umfeld immer etwas, dass den Kunden emotional trifft, aber nicht ganz so offensichtlich ist. 

Beginne nie mit etwas negativen

Beginne nie mit negativen Aussagen. Jammere nicht über den Stau oder das schlechte Wetter. Eröffne mit positiven Aussagen – du möchtest ja nicht gleich eine negative Stimmung aufbauen. Starte auch nicht gleich mit absoluten Neuerungen. Schaffe erst einmal Atmosphäre – der Kunde möchte sich nicht gleich auf Neues und Veränderungen einstellen. Dies könnte Abneigung provozieren. Bleibe also in der Komfortzone des Kunden. Auch deine bessten Neuerungen solltest du nicht gleich zu Beginn preisgeben. Ausserdem weckst du von Anfang an hohe Erwartungen und könntest Schwierigkeiten damit bekommen, diese bis zum Schluss zu erfüllen. 

Wer stellt sich zuerst vor?

In der Verkaufsgespräch-Einleitung ist es wichtig, dass du den Kunden zuerst kennen lernst, bevor du deine Firma vorstellst. Es zeigt, dass dir der Kunde wichtig ist und du ihn wertschätzt, indem du ihn in den Vordergrund stellst. Ein weiterer Vorteil ist, dass du nun besser weißt, welche Werte dem Kunde wichtig sind bzw. welche art Typ dein Kunde repräsentiert. Je besser du ihn und sein Umfeld kennst, desto besser kannst du bei der eigenen Vorstellung darauf eingehen. 

Ist- und Bedarfsanalyse

Zur Einleitung gehört immer die Ist- und Bedarfsanalyse. Stelle fest, was der Kunde hat und was er benötigt. Hierbei helfen dir die entsprechenden Fragetechniken. Verwende sogenannte W-Fragen (Beginnen mit W z.B. Wie, Weshalb, Warum) und offene Fragen (Fragen die der Kunde nicht mit Ja oder Nein beantworten kann. Beide Fragetypen sorgen dafür, dass dein Kunde erst mal redet und Informationen von sich gibt. Erst nachdem du den Bedarf des Kunden genau ermittelt hast, kannst du das Gespräch aufbauen. 

Mache dir Notizen, dann kannst du im Hauptteil besser auf den Kunden eingehen. Die Bedarfsanalyse wird von sehr vielen Verkäufern viel zu kurz gehalten. Es wird wild beraten und gezeigt und verkauft, ohne zu wissen, was der Kunde wirklich möchte. Nur wenn du exakt verstanden hast, was der Kunde braucht und will, kannst du auf seine Wünsche eingehen und ihn „begeistern“. Kläre ab, wie viel Zeit der Kunde hat. Nicht, dass du kurz vor dem Abschluss stehst, und der Kunde muss plötzlich dringend weg. 


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